Bei direktem Kontakt mit Kunden können durchaus schwierige zwischenmenschliche Situationen entstehen. Die Bandbreite reicht von verbalen Beleidigungen bis hin zu körperlichen Angriffen und gewalttätigen Attacken. Gut, wenn die Beschäftigten dann in der Lage sind, deeskalierend zu reagieren. Auf dem Schulportal der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV)… Read More
Nicht jede Kultureinrichtung hat einen starken Mäzen im Rücken. Das Museum Folkwang jedoch schon. Die Alfried-Krupp-Stiftung übernimmt für fünf Jahre die Kosten für den freien Eintritt in die Dauerausstellung. Ergebnis ist ein sprunghafter Anstieg der Besucherzahlen im Museum. Es wäre schön, wenn dieses Beispiel Schule… Read More
Methode 5: Mapping Diaries „Wo halten sich Ihre Kunden auf und warum nicht bei Ihnen in der Bibliothek? Finden Sie heraus, wie Ihre Einrichtung für Ihre Kunden noch attraktiver werden kann“ Quelle: Bibliotheksdienst 46, 3/4 (2012),S.269
Methode 4: Design Workshop „Wie würden Ihre Kunden die Bibliothek/Informationseinrichtung gestalten, wenn sie etwas zu sagen hätten“: Quelle: Bibliotheksdienst 46, 3/4 (2012),S.269
Methode 3: Walking in the customer’s shoes „Wie Sie in Ihrer Informationseinrichtung die Perspektive Ihrer Kunden einnehmen und unnötige Hürden identifizieren können“: Quelle: Bibliotheksdienst 46, 3/4 (2012),S.269
Methode 2: Die Black-Box-Methode „So sehen Sie in die Köpfe und Herzen Ihrer Kunden“: Quelle: Bibliotheksdienst 46, 3/4 (2012),S.269
Methode 1: Photo Survey „Freier Raum durch weniger Regalmeter? Wie Sie sich von Ihren Kunden zu einer nutzergerechten Gestaltung Ihrer Bibliothek inspirieren lassen können“ Quelle: Bibliotheksdienst 46, 3/4 (2012),S.269
In Zusammenarbeit der Hochschule der Medien Stuttgart (HdM) und der Hochschule für Technik und Wirtschaft Chur ist im Sommersemester 2011 das Handbuch „Kundenorientierte Bibliothek“ entstanden. Vorgestellt werden Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit und zur Steigerung der Kundenorientierung. Unter anderem gibt es Informationen zu Mystery Shopping,… Read More
Unter dem Titel „Kunden geben Auskunft: Öffentliche Bibliotheken im Blick von Mystery Shoppern“ stellte Anja Weng von der ZLB Berlin beim Tag der Bibliotheken in Berlin und Brandenburg das sogenannte Mystery Shopping als Instrument zur Qualitätssicherung bibliothekarischer Dienstleistungen vor. http://www.bibliotheksverband.de/fileadmin/user_upload/Landesverbaende/Brandenburg/Mystery_Shopping_Weng_Nov_09.pdf
Fachstelle Öffentliche Bibliotheken NRW 